Alışveriş insanların hayatında en önemli ihtiyaçlardan bir tanesi haline gelmiştir. Artık online alışverişinde hayatımıza girmesi ile birlikte tüm ihtiyaçlarımıza ulaşmak daha kolay bir hal almıştır. İnternet aracılığı ile de, mağazaya gidilerek yapılan alışverişte de müşterinin bir takım beklentileri olmaktadır. Alışveriş yapan her kişinin beklentileri olması en doğal hakkıdır. Bir ürün alırken bu ürüne biçilen pahayı öderiz ve karşılığında bu üründen, bu markadan belli beklentiler içerisine gireriz. Bu beklenti ürüne ödenen ücret ile doğru orantılıdır. Bir ürüne ödenen ücret ne kadar fazla ise o üründen beklentide o kadar fazla olur.
Alışveriş yapan bir kişinin satın almış olduğu bir markadan belli başlı beklentileri bulunmaktadır. Bu beklentiler kişiden kişiye göre değişebilir. Beklentilerin çoğalması ürüne ödenen paha ile doğru orantılı ise markanın satışa koyduğu ürüne gerektiği kadar değer biçmesi bu işin önemli bir bölümüdür. Fakat alışveriş yaparken aynı ürünün birçok farklı şekilde ücretlendirildiğini görebilmekteyiz. Hal böyle olunca da o ürünü satışa koyan markadan beklentiler değişkenlik göstermektedir. Bir müşterinin markadan beklentilerine baktığımızda öncelikle aldığı ürünün belli bir süre garantisinin olması, garanti kapsamında olamayacak bir ürün olsa bile aksi bir durumda müşterinin haklarının ezilmemesi, müşteri ile ilgilenilerek sorununa çözüm aranması gibi birçok farklı konuyu görebiliriz. Öncelikle markanın müşteri memnuniyeti konusunda daha hassas olması, satış elemanlarının da bu konuda üzerine düşeni yapması gerekmektedir. Müşterilerin beklentileri arasında satış elemanlarının davranışları, müşteriye olan yaklaşımı önemli bir yer oynamaktadır. Hatta müşteriyi etkileyen en önemli kısımlardan bir tanesi de budur. Satış elemanlarının müşteriye daha güler yüzlü, daha dürüst olması beklenir.
Müşteri satın almış olduğu ürün ile ilgili bir sorunla karşılaştığında markanın müşteri ile doğrudan iletişim kurması ve müşteriye yardımcı olması beklentiler arasındadır. Müşteriden incelenmek için alınan ürünler daha kısa sürede marka çalışanları tarafından incelenip, doğrudan sorun ile ilgili müşteriyle iletişime geçilmelidir. Ancak birçok marka bu konuda çok zayıftır. Aynı zamanda her markanın ürün kalitesine önem göstermesi konusu da birçok müşterinin beklentileri içerisinde yer almaktadır. Belli süre içerisinde iade hakkının bulunduğu markalar daha fazla tercih edilmektedir. Bu hakkın bulunmadığı markalarda müşteriye böyle bir hak vermelidir.
Markaların müşterilerine daha kaliteli hizmet verebilmesi için belli başlı küçük çalışmalar yapmaları gerekir. Örneğin; belli dönemlerde o markanın müşterisine mağazada alışverişten hemen sonra ya da online alışverişten sonra telefon aracılığı ile irtibat kurularak anketler yapılabilir.
Markalar mağazalara şikayetlerin, önerilerin dikkate alınacağı bir köşe kurarak ve sadece bununla ilgilenecek bir satış danışmanı görevlendirerek hizmet kalitesini geliştirebilir. Tabii ki burada bizlere de görev düşmektedir. Marka ile ilgili karşılaştığımız bir sorunda bu sorunu müşteri hizmetleri yoluyla marka ile paylaşmalıyız. Bu şekilde müşterilerin markadan beklentilerinin gerçekleşebilmesi için önemli bir adım atılabilir.